كتاب كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الآخرين في العصر الرقمي
206سريعا، فليست هناك حاجة لبذل الوقت القليل المتاح لك فى حل أشياء كان
بالإمكان تحاشيها من البد اية.
بدلا من ذلك، ابدأ أية محادثة بتقدير أمين وصادقة وعندئذ سيكون
المتلقى أكثر انقيادا لأفكارك وأقل ميلا للدفاع عن نفسه أو أقل مقاومة لك.
ويجرب العديد منا الميل للدفاع والمقاومة عند التعامل مع وكلاء خدمة
العملاء - وذاك كثير جدا بشكل يثير الدهشة! لكن "سانجيف إكبوت''،
وا لذ ى قرأ مؤخرا كتاب كيف تكسب /لأ صدقا ء ؤلؤثرفى لملا خرببن، عرف كيف
يتعامل فى أى موقف صعب.2
لقد اشترى مؤخرا منزلا بضمان عقارى. وذ ات مساء، بدأ صنبور الحمام
فى التسريب، ولذا فقد اتصل بشركة الصيانة 0 وفى غضون ساعات قليلة،
وصله فنى شاب من أجل إصلاح المطل. فى البداية قام هذا الفنى باستبدال
الصمام، لكن الماء أخذ فى التدفق بشكل أسرع، ولذا قام الفنى بلف أنبوب المياه
بالمطاط، لكن ضغط المياه كسر السدادات وبدأ تسريب المياه داخل الحوائط0
غضب "سانجيف'' وفى الحال اتصال بشركة الصيانة يطلب منهم
إرسال فنى أكثر خبرة. لقد كان بامكانه أن يندفع غاضبا فى وجه الشخص
الذى يرد عليه فى الهاتف، ولكنه توقف عن ذلك. وبهدوء ذكر ما لديه من
بيانات، ثم شكر ممثل الشركة لإرساله فنيا بهذه السرعه. لقد شرح ما قد
حدث، وبحث المندوب الذى كان يتحدث له عن فنى خبير، وحدد له أقرب
موعد ممكن، وأرجأ الكلام عن أتعاب الخدمة.
لو كان "سانجيف" قد أصدر رد فعل مغايرا، فهل كان سيتلقى هذه
الخدمة؟
قد يبدو هذا أسلويا بسيطا، إلا أنه صعب للفاية عند ممارسته. هيا نتأمل
تفويض "ديبرى" للقادة حتى نفهم السبب 0 إن أساس سوء تفسيرنا لعبارته
هى مدلولات كلمة "حقيقة" فى خطابنا اليومى. لماذا ينبغى علينا "مواجهة
الحقيقة ا ا - تقديم "جرعة الحقيقة " التى تبتلع على مضض مثل الدواء، أو أ ن
"نعيد'' شخصا ما إلى الحقيقة من حلم سخيف لا يتوافق مع الحقائق الثابتة؟
تلك هى العقلية التى نبدأ منها أية محادثات مهمة فى الغالب.
